Октябрь 23rd, 2012 
Brunswick
Зачастую компаниям вовсе не нужно разрабатывать программу лояльности клиентов – просто еще не время и к этому не готовы ни клиенты, ни сама компания. Можно выделить три фактора, на которые должны влиять применяемые программы лояльности: появление новых клиентов, удержание действующих клиентов от ухода к конкурентам и формирование определенного объема постоянных клиентов. Единовременно маркетинг должен быть нацелен на решение лишь одной из этих задач, не стоит объединять сразу все три. Исходя из этого, и стоит использовать различные инструменты формирования лояльности клиентов. А по каким признакам можно определить, что программа лояльности нецелесообразна и даже вредна для вашего бизнеса?
Желание быть «как все»
Владелец может в любой момент проявить нетерпение и высказать подобное пожелание. Если время не пришло и компания еще не находится на соответствующем этапе своего развития, то бесполезно копировать опыт соседнего магазина и заполнять все витрины объявлениями о грандиозных распродажах. Подождите, пока ваш клиент найдет и оценит вас. Если ваша компания позиционируют себя как дорогой бренд – не торопитесь отпугивать состоятельных клиентов скидками и самостоятельно занижать статус и ценность своего товара.
Не следует бездумно создавать и внедрять программу лояльности, если причиной оттока или недостатка клиентов является не отсутствие привязанности к вашей компании, а совершенно иные факторы. Быть может, причина в недостаточном уровне сервиса, некомпетентности сотрудников, либо отсутствие информации о вашей компании в той среде, к которой относится ваша целевая аудитория. И никакие скидки не помогут потенциальным клиентам найти вас или получить услугу того качества, которое они ожидают увидеть. Программа лояльности не поможет вам исправить хамство продавца или незнание официантом меню, и не заставит домохозяек приходить в ваше кафе на бизнес-ланчи. Нужно вычислить причину отсутствия клиентов и исправить ее, а не предлагать случайным покупателям большие скидки.
Практически все владельцы бизнеса уверены, что достаточно предоставить клиенту скидку и он будет готов покупать все подряд. На самом деле покупатель скорее пойдет к вашим конкурентам, чтобы приобрести там аналогичный товар без скидки, но с грамотной консультацией и сопутствующими сервисными услугами. Результатом предложения скидок для компании чаще всего являются лишь убытки. Ведь скидка – это благодарность за сегодняшнюю покупку, но следующую уже придется оплатить полностью, а программа лояльности нацелена на будущий долгосрочный результат.
Ваши сотрудники могут неправильно воспринимать важность каждого клиента и относиться к тем, кто пользуется скидками с некоторым пренебрежением. Нередки высказывания: «А что вы хотели – это же товар по акции со скидкой! Недовольны качеством – платите полную стоимость». Поэтому пока персонал не поймет, что относиться к постоянным клиентам нужно как к дорогим гостям с определенными привилегиями, внедрять программы лояльности рано.
Related posts: