Работа с комментариями и мнениями, имеющими негативную окраску и содержащими критику компании, состоит из нескольких этапов: установление причин появления такого отзыва и реакция на него, которая способна полностью компенсировать возможный вред для вашего бизнеса, а также удаление негативного комментария.
Работать с негативом нужно в зависимости от степени его обоснованности.
В случае, если отзыв сопровождается объективной информацией о ваших недоработках и доказательствами недостаточного качества продукции и услуг, тогда постарайтесь связаться с человеком, оставившим такой отзыв, для того, чтобы предложить ему решение проблемы или компенсацию ущерба. Когда нет возможности самостоятельно напрямую связаться с автором отзыва, то оставьте свои координаты и просьбу связаться с вами. В качестве компенсации может выступать простое извинение, замена товара или дополнительные услуги по устранению причин недовольства. После чего вы можете попросить об удалении отзыва, когда это невозможно – то о добавлении нового комментария с информацией о развитии ситуации и о том, что конфликт был улажен.
Если отзыв ничем не обоснован и в нем нет конкретики, а лишь нелицеприятные высказывания в адрес вашей компании, то клиента следует попросить о подробном описании возникшей проблемы и оставить информацию для обратной связи. Затем, если клиент подтверждает свою правоту объективным описанием конфликта, то действовать необходимо соответствующе – предложить компенсацию и принести извинения. Нередко эта готовность к диалогу положительно скажется на вашем образе в глазах потенциальных клиентов.
Но если автор не выходит на связь или не может привести пример конкретной вашей ошибки, тогда можно обратиться к администрации веб-ресурса, где и были размещены сведения негативного характера, с просьбой удалить необоснованное мнение.
Не следует при ответе на отрицательные отзывы о компании проявлять агрессию и провоцировать развитие конфликта, отрицать факты и обвинять в предвзятости, и точно не стоит игнорировать любые мнения клиентов, особенно отрицательные.
Контролировать появление отзывов необходимо постоянно на всевозможных интернет-площадках. Ежедневный мониторинг позволит оперативно реагировать на отзывы, которые могут разрушить вашу репутацию.
Related posts: